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《食品安全導刊》刊號:CN11-5478/R 國際:ISSN1674-0270

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深入洞察用戶需求,專注提升服務體驗

2021-02-26 16:01:28 來源: 食品安全導刊

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—探索安捷倫的制勝之道

□ 張聰 本刊記者

2020年11月16日,安捷倫科技公司(以下簡稱“安捷倫”)在2020年慕尼黑上海分析生化展現場舉辦了“安捷倫鏘鏘對話小圓桌”活動,安捷倫大中華區實驗室解決方案市場總監鄭欣、安捷倫大中華區企業級服務銷售總監王麗菊、安捷倫大中華區色譜柱和消耗品銷售經理姜釗、安捷倫大中華區銷售拓展團隊總監朱穎新出席活動,并接受了本刊記者的采訪。雙方以“這次聊聊實驗室管理”為主題,致力于共同探討數字化浪潮下現代實驗室的管理新需求、管理演進方式和提效增質的新方法等。

圖 1 主要發言嘉賓

記者:目前,中國傳統的實驗室用戶在工作中面臨的主要挑戰有哪些?安捷倫能為其提供怎樣的差異化服務?

王麗菊:中國的實驗室大致分為三類,即國家的政府實驗室、商業實驗室和獨立的第三方實驗室。安捷倫始終關注廣泛的用戶市場,并進行相關的全球性調研,發現中國實驗室所面臨的挑戰具有一定的共通性。其一,要保證實驗室的合規性,這是很多實驗室都面臨的問題;其二,實驗室人員工作的穩定性及未來發展;第三,實驗室的運行效率,也就是檢測工作的效率及成本管理。

事實上,挑戰與需求是并存的,三類實驗室也有其各自的特定需求。例如,第三方實驗室的突出需求是性價比,即低運行成本、高產出效率。針對這一需求,安捷倫在消耗品領域推出了專業品牌——Agilent ValueLab,其包含一系列高性價比的全新消耗品,有助于第三方實驗室管理人員將實驗室運營成本與具體的性能要求進行平衡,并確保能夠從安捷倫獲得他們所期望的高質量、易操作等體驗。

姜釗:政府實驗室更為注重法規的嚴謹性、合規性,其次是法規標準方法的普適性。在制定一項新的國家標準時,不僅要評定標準的先進性,即能否滿足目前市場及國際形勢發展的需要,還要確認該法規是否普遍適合全國所有要遵守這一法規的實驗室。對于政府實驗室,安捷倫在為其提供尖端技術的同時,還能夠提供不同的解決方案,即考慮在不同的儀器與人員操作水平的情況下如何讓新標準能更好地落地執行。

目前,第三方實驗室管理人員正不斷尋求開源節流的解決方案。在這一方向上,安捷倫不僅致力于為用戶把控成本關,更能幫助其合理安排資金的管理模式,如怎樣訂購產品能夠讓用戶的資金流得到充分利用、怎樣的采購流程能夠減少用戶的人力成本等。安捷倫的現場庫存管理服務(ACOI)可以為用戶提供更為快速的耗材供應保障,減少庫存成本壓力;B2B、Ready to Use等電子商務功能可幫助用戶減少采購流程的環節等,實際上都是在各個環節減少用戶的人工成本。在發貨方面,尤其是消耗品的發貨,很多第三方實驗室期望能夠在滿足多樣化需求的基礎上盡量減少占用的資金與時間。為此,新冠疫情期間,安捷倫推出了定期發貨服務。由于大部分第三方實驗室的管理人員對于自身未來的業務量均有較為明確的預期,因此,安捷倫可以按照用戶的要求提前排查并提供其未來3~6個月所需的常用配件,從而減少實驗室每個月統計耗材需求的流程和手續。

圖 2 安捷倫大中華區企業級服務銷售總監 王麗菊

對商業實驗室而言,安捷倫則會提供更多對于新標準的解讀,幫助商業實驗室的管理人員正確科學地理解標準,從而保證檢測工作的準確度與有效性。安捷倫致力于協助商業實驗室用戶將國標逐漸轉化成符合其自身內部運行的實驗室標準操作規程(SOP),這也是我們為商業公司提供的獨特服務。

政府實驗室、商業實驗室與第三方實驗室均為安捷倫比較有代表性的用戶類型,但需要強調的是,不是安捷倫想要創造差異化,而是用戶需求的差異化造就了服務的差異化。

圖 3 大中華區色譜柱和消耗品銷售經理 姜釗

朱穎新:從儀器和軟件方面來講,不同類型的用戶需求差異較大,如石化產業對于儀器和軟件的需求與政府食品檢測實驗室的需求完全不同。所以,安捷倫會根據用戶的不同需求拓展OpenLab軟件的開放性和包容性——不僅兼顧安捷倫的儀器,其它不同品牌的儀器也能夠在該網絡環境下順暢運行,實驗室管理人員可以通過OpenLab掌控定期報告集合的狀態、儀器操控的情況等。

此外,政府實驗室,尤其是食品檢測實驗室對報告存儲的溯源性要求較高。一些大型的國家級實驗室甚至需要騰出一層樓的空間來存儲樣品的檢測報告,并且,報告溯源要求在1~2個小時進行準確定位。安捷倫能憑借強大的軟件系統將報告存儲轉化為數字化管理方式,從而讓用戶的報告溯源從數小時縮短為幾秒鐘。

圖 4 安捷倫大中華區銷售拓展團隊總監 朱穎新

記者:在數字化浪潮的影響下,很多分析儀器廠商提出了包括實驗室數字化管理、保證合規性、無紙化溯源等解決方案。尤其是新冠疫情爆發以來,實驗室經歷著各種數字化考驗,針對該方面安捷倫的突出優勢是什么?

王麗菊:從發展趨勢看,數字化轉型已成為業界共識。在數字化時代,快速創新讓市場變化極為迅速,企業也面臨著無處不在的挑戰和更為激烈的競爭。當然,這在無形中驅動著企業不斷加強自身的數字化轉型,而安捷倫可以在兩大領域幫助用戶的實驗室達成這一目標。

其一,數字化實驗室,即數字化運營管理平臺。作為實驗室運營管理的重要組成部分,合規性是實驗室管理人員(尤其是制藥行業)較為在意的一點。安捷倫的ACE(Agilent Compliance Engine)體系無論是在無紙化、可追溯性,還是在高可靠性方面均獲得了2019年全球“第一”的評價。

其二,數字化的用戶交互式體驗(Digital Customer Experience)。自2020年新冠疫情發生以來,安捷倫積極尋求與用戶的線上有效溝通,包括微信、網站、在線商城等,并通過各種線上渠道盡可能滿足用戶以往僅能通過面對面服務才能解決的問題。同時,安捷倫正在不斷開發新的數字化服務平臺,如供應商管理庫存項目(Agilent Onsite CrossLab Inventory,ACOI),其既可避免人為管理疏忽導致的斷供,也不用擔心囤貨過多造成的浪費——用戶即拿即用,安捷倫監控補貨,真正做到倉庫就在身邊。

圖 5 安捷倫大中華區實驗室解決方案市場總監 鄭欣

姜釗:事實上,數字化并不在于安捷倫能提供什么,而是對于用戶的幫助體現在哪里。目前,采用在線商城的訂購方式已經成為各行業產品的重要銷售渠道。安捷倫深知用戶對于在線商城的特殊需求——由于B2B與B2C方式有所不同,用戶在采購消耗品時會與眾多供應商溝通,在此過程中,因需要反復確認各項參數而容易忙中出錯。因此,安捷倫推出了Ready to Use功能,在用戶咨詢時,我們不僅僅是給用戶發送報價單,而是于在線商城為用戶直接生成一個訂購列表,用戶登錄網上商城即可看到,確認無誤后便可點擊“確認購買”。這樣一來,既減少了用戶的確認時間,還能做到采購記錄有跡可查,從而幫助用戶實現合規。

朱穎新:安捷倫的數字化不僅體現在用戶的數字化體驗方面,產品的智能互聯也是安捷倫數字化服務的重要領域。2019年2月,安捷倫推出了主題為 “智能互聯” 的新一代8860和8890氣相色譜產品系列,其秉承工業4.0物聯網的概念,實現了儀器的數字化升級。軟件方面,儀器的持續系統監測、自動診斷及內置的故障排除程序可以幫助實驗室避免意外停機,提高分析效率。同時,該系列產品還可以利用移動設備(如平板電腦和筆記本電腦)進行遠程連接,即使操作人員和經理不在實驗室也能實現對儀器狀態和功能的安全訪問。此外,安捷倫還在8860和8890 GC中引入了兩個功能強大的空白評估和檢測器評估智能程序,其能自動識別系統是否已準備就緒。

記者:諸位剛剛提到,安捷倫在創新服務方面為用戶提供了很多思路和解決方案。自2003年起,為提升中國市場的重要性,安捷倫正式啟動了“五年計劃”并收效頗豐,在今后更長的一段時間里,安捷倫將為中國的實驗室提供哪些更好的本土化服務?對未來的戰略布局有何規劃?

王麗菊:安捷倫非常重視中國市場,始終踐行“在中國,為中國”的服務理念,并制定了較為長遠的戰略計劃——“五年計劃”。

目前,ACG部門(Agilent CrossLab Group)剛剛結束了第一個五年計劃的投資,期間從三大方面進行了服務的改革與完善。第一,完善基礎設施建設,先后在上海、北京、青島、廣州、成都等地建設了5個快速響應的物流與技術服務中心;在國家重點行業領域,如食品、環境、制藥等,根據行業需求,為當地用戶提供更接地氣的定制化技術服務,并保證周邊用戶能在24~48小時得到相應的支持。第二,打造儀器服務中心,即為中國當地用戶進行翻新及租賃儀器的修復等業務。政府實驗室原來采購的試驗儀器已經陳舊,往往不能滿足現代化管理的需求,故對于儀器的翻新升級有著特殊需求。安捷倫在上海與成都的服務中心可以為其提供包括儀器軟硬件升級在內的定向翻新服務,但新儀器的序列號、資產號等保持不變。此舉既符合政府實驗室資產管理的要求,還能使儀器使用體驗大大提升。第三,加強對技術服務團隊的培養,更好地為中國用戶服務。技術需要人才的推廣才能真正落到實地,只有團隊熟練掌控創新技術,才能將其非常專業高效地傳遞給用戶,使用戶對軟硬件設施有充分的了解。

朱穎新:安捷倫在中國的分析儀器行業已經深耕多年,能為中國用戶提供多種定制化解決方案,如在實驗室運營管理方面,安捷倫研發了Smart Alerts(智能預警)和iLab(數字實驗室)等數字化平臺。在收購相應實驗室管理數字體系后,安捷倫還推出了CrossLab Connect(實驗室互聯)管理系統用以解析實驗室相應數據模型,為實驗室管理者提供改良的機會方案。

圖 6 嘉賓合影

如今,微信平臺也是安捷倫未來3~5年重點打造的用戶服務端口。2020年新冠疫情的爆發對安捷倫與用戶的線下服務產生了一定影響,因此,安捷倫積極尋求有效的線上服務模式。實踐證明,微信非常適合中國用戶的行為習慣。此外,安捷倫微信平臺還引入了AI機器人,可通過問答檢索的形式幫助用戶快速在線解決日常工作中遇到的問題。同時,AI機器人所具備的自我學習功能可以將用戶遇到的問題進行定期總結,以此不斷充實與升級自身數據庫系統,進而為用戶提供24小時全天候在線服務。

姜釗:一直以來,安捷倫的專業服務團隊不斷地反思怎樣才能做得更好。其實,萬變不離其宗,“以客戶為中心”的服務理念始終貫徹著安捷倫多年以來的摸索與發展之路,并從實驗室高效運行、技術持續創新、用戶精細化成本管理三大方面著手,致力于為用戶提供更好的服務。

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