• 《食品安全導刊》刊號:CN11-5478/R 國際:ISSN1674-0270

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    “互聯網+餐飲”存在問題及對策研究

    2017-05-22 15:29:23 來源: 食品安全導刊

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      自2015年政府工作報告提出“互聯網+”戰略以來,“互聯網+”滲透到各行各業,出現了“互聯網+社區”“互聯網+金融”“互聯網+醫療”“互聯網+教育”“互聯網+出行”等新模式,而傳統的餐飲行業也實現了向“互聯網+餐飲”的轉變,互聯網與傳統行業的結合改變著我們的衣食住行和生活習慣。據艾媒咨詢數據顯示,2016年中國在線訂餐用戶規模達到2056億人,相比2015年用戶規模增長率為22.5%,市場規模達1662.4億元。“餓了么”“美團外賣”“百度外賣”等企業的迅猛發展,不僅促進餐飲業成為了服務性產業的支柱,帶動了我國經濟增長,還為工作、學生群體提供了方便實惠的就餐選擇。但隨著網絡訂餐平臺的大熱,其食品安全問題也層出不窮。由于第三方網絡訂餐平臺的介入,消費者并不能直接觀察到食品制作的流程以及環境,再加上政府、平臺系統皆疏于監督管理,網絡訂餐的安全問題十分堪憂。

      我國網上訂餐存在的問題

      在“萬眾創新”的背景下,政府在審批中存在“寬進”的現象,但后續的政府行為應當“嚴審”。在食品安全監督管理系統中,政府應當承擔起主要的監管責任,成為食品安全監管的中堅力量。然而據對蘇州市吳中區文薈廣場的某餐飲負責人的采訪中其透露,只要在工商局領了營業執照,后期食監局等負責餐飲的政府部門幾乎很少有人過來對環境衛生、食物烹制各方面進行監管,即便有也是走個過場,提前向集中的餐飲店面進行通知提醒,讓其事先做好衛生工作,導致監管措施流于形式。我國食品監管采用分段監管的形式,涉及農業、質檢、工商和食品藥品監督局,其中工商局主要負責流通環節,食藥監局主要負責餐飲環節,但是這兩個部門在實際監管過程中存在職能重疊。由于“只有取得許可證的實體餐飲店才能在網上接受訂餐,沒有實體店不得進行網上訂餐銷售活動”,而對實體餐飲店的監管,工商局有監督其食品經營行為、對食品抽樣檢查的職責,而《網絡食品安全違法行為查處辦法》(以下簡稱《查處辦法》)中也規定食藥監局對入網商家的違法行為進行管理,這就難免發生部門間爭奪監管權、問題產生后互相推諉及監管效率低下等不良結果。第三方平臺審核與監管不力。網上訂餐行業安全問題頻發,訂餐平臺負有很大責任。新《食品安全法》的第62條明確規定了網絡訂餐平臺應當對入網食品經營者進行實名登記,對于依法應當取得許可證的商家,還應當審查其許可證。但是在市場激烈的擴張壓力面前,存在外賣平臺為了增加商戶量,無視法律規定的責任,沒有對入駐的商家進行嚴格的資質審核,對于平臺上的無證、假證商家采取“睜一只眼閉一只眼”的消極管理。繼去年“3.15”晚會上曝光了“餓了么”線下實體店的經營亂象之后,今年網上訂餐仍是“3·15”投訴的重災區,網絡訂餐中部分實體店面的環境臟亂、缺少生產經營許可證且網上登記地址與實際不符等問題仍然存在。經過對多家不同類型餐飲的自營店、連鎖加盟店的調研,筆者發現店面面積很小的外賣商家,實體店光顧的顧客數量有限,店內顯得十分擁擠,油煙很重,目所能及之處顯得雜亂,食材放置也不衛生,更沒有法律所要求的消毒、防塵、防腐設備,像這種小店的商家容易存在衛生隱患。而在外賣的配送過程中,由于道路的顛簸會導致湯水灑到送餐箱中,如果處理不到位容易滋生大量細菌,此外配送人員時間把控不當也會使得食品受到污染或者變質,給消費者的健康帶來威脅。消費者作為“互聯網+訂餐”模式最大的參與者,既享受著科技進步帶來的便利也承受著可能隨時發生的“食品安全炸彈”。網上訂餐的食品安全問題與消費者對待食品安全的態度密切相關,然而根據調查問卷發現近70%的消費者對外賣實體店情況不加關注,更多地將注意力放在食品菜色和網友評價上,當發生外賣食物不干凈、實物和描述不一致等情況時,有一半左右的消費者由于涉及金額較小或“怕麻煩”的心理而放棄維權。消費者維權意識的淡薄和維權過程中舉證困難常常令黑心商家逍遙法外。我國《民事訴訟法》,實行“誰主張誰舉證”的舉證原則,但是在食品的網絡交易過程中,商家一般不會開具相關的書面收款憑證,交易證據即為網絡上的電子合同,而電子數據的虛擬性、易篡改都會影響后期舉證,消費者不能提供相關證據便難以維護自身權益。

      網上訂餐問題原因分析

      我國已有的關于網上訂餐食品安全管理的法律法規體系具有滯后性和不完整性。就網上訂餐而言,直至2015年新《食品安全法》的實施,才有明確提到網絡食品交易管理的條文,但僅在該法的第62條中有兩款關于第三方平臺的義務規定,直至2016年10月1日施行的《查處辦法》中規定了第三方平臺和入網經營者的義務和違反該法應當承擔的法律責任,但多是事前、事后監督,對于商家的生產配送環節法律涉及甚少,缺少對送餐人員、送餐容器等與配送環節相關的規范要求。目前我國的網上訂餐平臺呈現“三足鼎立”的局面,“餓了么”“百度外賣”“美團外賣”的APP擁有上千萬的下載量,是消費者進行網上訂餐的首選軟件。據艾媒咨詢數據顯示,至2016年年底,這三家外賣企業占據了網上餐飲市場份額的94.1%,用戶規模達到3億。在網上訂餐行業中,這些平臺軟件提供著該行業的絕大部分產品,而每一家企業都有對市場價格和銷售量舉足輕重的地位,可以認為當前的網上訂餐市場是一個寡頭市場。網上訂餐行業發展至今已經進入穩定期,未來的網上餐飲業很難出現新的大型平臺,非完全競爭的市場狀態下,三大訂餐品臺為了爭奪用戶,搶占市場,不可避免會存在商家入網的低門檻和資質審核環節松懈的問題,無法為網上訂餐的食品安全提供有力保障。由于入網商戶眾多,而訂餐平臺又無法提供大量的人力來保證對入網商家的信息進行實時的審核和監管,使一些商家抱有僥幸心理,降低了對食品衛生的要求。而線上監管方面由于數據量巨大,涉及地區廣闊,也缺乏完整的互聯網管理系統對所有涉餐平臺和入網商家進行信息統計和綜合管理。浙江金華于去年12月在全國首推了“涉餐平臺監管系統”,進行線上線下的一體化大監管,隨著網上訂餐的影響擴大,不僅需要越來越多的城市成立自己的平臺監管系統,更需要全國監管系統的聯合,實現信息的互通,資源的共享,提高網上訂餐的監管效率。信息不對稱是指市場上交易雙方各自擁有的信息、資料不同,造成市場交易雙方的利益失衡,影響社會的公平、公正原則以及市場配置資源的效率。掌握信息比較充分的人員,在市場交易中處于比較有利的地位,而掌握信息貧乏的人員,則處于相對不利的地位。在網上訂餐平臺的交易過程中,消費者往往根據商家提供的圖片或文字信息來判斷食品質量的優劣,由于辨別商家信息真實性的成本過高,對于店鋪的實際信息知之甚少,而商家張貼出來的圖片又多光鮮誘人,消費者容易受到信息欺騙,在消費過程中承受食品安全隱患。

      網上訂餐安全問題的改革路徑

      網上訂餐安全問題的有效解決有利于不同主體切實履行法律規定的義務以及主體之間的協作配合,下文將從網上訂餐涉及的不同主體的角度出發,探索解決食品安全問題的策略。

      政府是相關法律法規的制定主體,有義務根據自身的信息優勢及時發現現行網上訂餐法律的不足,為后期的法律修改提供思路。同時,法律還需要得以貫徹執行,能夠做到在整個食品流通過程中對每個環節的都有法律法規的約束,抓好每個關鍵環節?,F有的法律條文中的規定主要針對網上訂餐的事前和事后監管。我國亟需一部完整的法律,可以囊括包括網上訂餐的所有環節,對每一環節的責任主體都有明確的規定,而不是僅局限于食品藥品監督管理局、第三方平臺和商家。地方也可以根據具體情況,開展立法嘗試,上海市在今年年初實行的“史上最嚴”的食品安全地方法規《上海市食品安全條例》中,不僅規定“對平臺上經營的食品進行抽樣檢查”,對于物流配送企業的管理也有涉及。有法不依、執法不嚴,權責混亂、相互推諉是現階段法律法規無法達到預期效果的根本原因。因此,應明確工商部門、質檢部門、食品藥品監管部門等各監管部門的職責,加強各部門之間的溝通與協調,確保行動有秩序,有人負責,確保網絡訂餐管理銜接恰當。政府作為監管主體必須不斷地提升自身對網絡訂餐食品安全監管的執法水平和管理意識。針對各大網絡訂餐平臺所提供的商家名單,增加對商家的不定期抽查;規定對口抽查執法人員數量,明確執法人員及其負責范圍,提升執法活動有效性。提供網上訂餐的企業動輒融資上億,普通的民事處罰對于平臺的威懾力不大,政府部門在執法過程中可以結合行政處罰,加大懲罰力度,對于行為惡劣的平臺和商家以懲戒,從而達到較好地監管效果。“互聯網+”和“大數據”時代下,政府部門不能僅依靠傳統的線下監管,需要依托互聯網平臺,海量收集有關網上訂餐的食品信息、店鋪信息,建立多種網上監管系統,對網上訂餐的食品安全進行全方位、多層次的無縫監管。我國2014年明確提出《食品安全法》修訂中完善食品安全追溯制度,將食品的原料來源、生產加工、儲存、運輸、銷售等環節都納入監管,實現了從“產地到餐桌”的全程監管。國家食品安全追溯平臺為企業、政府、消費者提供了食品信息的查詢和監管功能,為了保障網上訂餐消費者的安全權益,研發一個專門服務于網上訂餐食品安全的第三方追溯平臺刻不容緩。消費者可以在訂餐時通過掃描訂餐軟件上的二維碼,追溯到網上訂餐食材產地、食材原料等信息,還可以查詢網上訂餐的店鋪地址、加工過程、包裝餐具、物流配送等信息。這就需要將現有的食品追溯系統與網上訂餐追溯系統結合起來,實現大數據的共享,使食品信息公開更加透明,消費者食用更加安心減少信息不對稱所帶來的食品安全問題。信用作為商家一種無形的資本,在運營過程中可以轉化為有形的財富。訂餐平臺與政府監管部門之間的“信息隔墻”要打破,實現數據共享和雙向管理,對入網商家的信用監管不單包含店鋪的證件信息審核,還要同步訂餐平臺服務中形成的信用評價、交易記錄、顧客投訴舉報等信息。這種依托數據平臺的信用監管方便監管部門及時發現、調查問題商戶,排除黑心作坊,處理食品安全問題,減少食品安全問題發生的概率。信息的公開方便消費者通過軟件終端瀏覽入網商家的信息,理性選擇符合食品衛生標準的餐飲店,也迫使不符合食品安全標準的商家提升食品衛生質量,避免被市場淘汰。上海浦東市場監管局與第三方網絡訂餐平臺“餓了么網上訂餐”的合作對接獲得了群眾的大力支持和好評,這也說明“互聯網+信用監管”在全國的推廣是有必要的。

      調研發現,外賣訂餐平臺對商戶的入駐資格、食品衛生方面的監管存在漏洞,平臺自身應加強責任意識,將檢查工作落實到位。繼新《食品安全法》之后,《網絡食品安全違法行為查出辦法》對于第三方平臺的責任義務進行了更加詳細的規定,平臺提供者需要認真學習法律條文,自覺履行法律規定的各項義務。第三方平臺還應當建立對入網餐飲經營者的管理制度,借以規范商家的日常經營活動,對食品安全突發問題有應急解決方案,提供消費者投訴舉報渠道和消費者賠償標準等,并按照規定在平臺上公開這些制度。第三方平臺在對入網商戶的監管過程中可以采取“胡蘿卜加大棒”的策略。對違反平臺制定的管理制度的商戶進行懲罰,可以處以罰金,也可以限制其經營活動。對于存在食品衛生安全等問題的商戶,應立即要求并監督其整改并處罰金警示,對于存在食品安全違法行為的商戶立即制止并取消其網絡訂餐經營資格。在獎勵方面包括精神獎勵和物質獎勵。我國消費者普遍存在維權意識不高,法律意識欠缺的問題,給不法商家提供了可乘之機。為了減少食品安全給自身帶來的傷害,消費者必須提高維權意識,加強自我保護意識。首先,消費者在網上訂餐的過程中要理性選擇,盡量選擇自己了解實體店面情況的商家進行點單。其次,外賣送達時,認真檢查餐食包裝是否完好、清潔,餐食是否與訂購餐品一致,并保存訂餐發票或相關憑據。當自身權益受到侵害時,消費者應及時向第三方平臺反饋,第三方平臺協助消費者與商戶協商,索要賠償。情節嚴重時,應上報政府有關部門,并主動協助監管部門做好調查取證工作,通過法律途徑解決。網上訂餐的入網商家作為餐飲的生產者和提供者,是影響網上訂餐食品安全的最重要主體。除了監管部門和第三方平臺的管理約束,商家是否誠信自律也決定著食品衛生質量的高低。出現外賣食品衛生問題的根本原因是商家在采購及制作環節出現了問題,要根治這一問題,還應從入網餐飲經營者入手。入網餐飲服務經營者應自覺約束自己的行為,遵守商業道德,有良知,守法紀。對進貨、制作到最后的派送環節,都嚴格把關,從源頭解決食品衛生問題。

      新聞媒體是一種重要的社會力量,在披露社會違法事件扮演著重要的角色。新聞媒體具有輿論監督作用,網上訂餐的許多不良現象可以通過媒體曝光提醒政府監管部門治理漏洞、威懾不法商家的違法經營。自媒體時代僅需一部手機,人人都可以成為新聞的制造者和傳播者,隨時隨地對網上訂餐的亂象進行直播。但是不可對事件進行渲染加工和虛假報導,要尊重客觀事實,引領社會正能量,傳播信息也要注意其真實性、合法性。人民群眾的龐大數量和分布的廣泛性,便于了解網上訂餐入網商家的真實情況,是網上訂餐食品衛生監督的重要力量,我國法律鼓勵公眾舉報食品生產銷售過程中的違法行為。在食品生產加工企業工作的職員、負責配送外賣的“外賣小哥”、居住在餐飲店附近的居民,對于生活中存在的入網第三方平臺的商戶的不法行為要積極揭發,這不僅是在維護自身的生命健康權,也是在共創一個健康的網上訂餐環境。

      在“互聯網+”的時代,便捷的網絡訂餐越來越受到推崇,其發展勢不可擋,不能讓食品安全問題成為阻礙其發展的掣肘。改善網絡訂餐食品安全問題,消除監管不力的現狀,需要政府、第三方網絡訂餐平臺、入網餐飲服務經營者及消費者等群體的共同努力。政府部門要完善相關法律法規,明確政府各部門職責,加強網絡訂餐食品安全監管執法力度,落實“互聯網+監管”機制;第三方平臺需要自覺履行監管責任,建立健全監管制度,對違規商戶加大懲罰措施,而商家和消費者亦需要扮演好自己的角色,分別擁有商業道德意識和權益保護意識。只有每個環節都嚴格把關,每個公民都切實履行義務,才能營造一個良好地網絡市場環境,最終在制度化和規范化手段下促進網絡外賣行業的健康發展。

      劉世潔 蘇州大學政治與公共管理學院

      作者簡介:劉世潔 漢,蘇州大學政治與公共管理學院在讀本科生,2018年畢業于蘇州大學城市管理專業,研究方向:公共管理,政府治理。

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