• 《食品安全導刊》刊號:CN11-5478/R 國際:ISSN1674-0270

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    天貓售維E存刺鼻氣味 消費者維權困難

    2014-10-10 14:18:46 來源: 中國廣播網

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      據經濟之聲《天天315》報道,隨著生活水平的提高,人們對健康也越來越注重。特別是一些保健藥品或者膳食補充劑成了市場上的熱門,網購保健藥品雖然簡單,維權卻不容易。近年來有關網購保健藥品的投訴一直居高不下,而更值得關注的是,盡管目前可以投訴的渠道不少,但是真正進入到實質的維權階段,消費者往往會遇到很多障礙,有理說不清。

      南京的陳女士就遇到了這樣的情況,她給《天天315》節目組打來電話,講述了她的一次尷尬經歷。

      幾個月以前,陳女士在天貓商城上購買了一瓶養生堂維生素E軟膠囊,這款產品她此前一直在服用,都是通過實體藥店去購買的,后來由于工作忙,她就選擇到天貓商城上購買。輸入商品名稱之后,陳女士選擇了一家銷量和評價都不錯的商家,名字是“瑞澄大藥房旗艦店”,商品價格是85元。陳女士覺得,天貓商城上應該都是正規商家,還是比較值得信賴的,于是付款等待收貨??墒?,當她收到產品,打開包裝的時候,發現了問題。

      陳女士:我是7月19號拍下這個商品,7月20號賣家發貨。就選擇了天貓,因為天貓上面說是商家入駐,應該是合法經營的。商家的名字叫“瑞澄大藥房旗艦店”,結果后來我收到貨以后發現不對勁,打開以后,它里面有一股刺鼻的味道,而且它那里面沒有藥房里賣的那種干燥劑,沒兩天它就全黏到一起去了。我都沒敢吃過,因為打開以后那個味道很難聞。

      這款叫做“養生堂維生素E軟膠囊”的產品是全透明塑料瓶包裝的,里面裝有160粒淺黃色的軟膠囊維生素E,外觀與魚肝油相似。除了可以直接服用以外,還可以刺破膠囊,把里面的液體涂抹在面部,達到養顏美容的功效。陳女士此前購買的商品打開包裝之后一直沒有什么特別的味道,而且瓶子里面會有一包干燥劑來給藥品除濕保鮮。這一次購買的保健藥品里不只沒有干燥劑,還發出非常強烈刺鼻的味道。陳女士馬上聯系商家,要求退貨,但是對方卻態度強硬,拒絕陳女士的退貨要求。

      陳女士:我就找那個賣家,聯系他申請退款,他拒絕申請退款。我把情況如實跟他說了一下,他說不可能,說他們賣的就是正規的產品,不會出現這種情況的,然后還上傳了他們的企業法人營業執照和中華人民共和國藥品經營許可證的副本。我申請了兩次退款,他都拒絕退款。

      賣家向陳女士出示了兩張證書,分別是企業法人營業執照和藥品經營許可證,堅持說自己出售的商品沒有任何問題,而且打開包裝后也不能退貨。陳女士覺得很鬧心,本來覺得天貓商城上的商家應該都是正規經營,當初找到這家店鋪的時候,也是因為它在天貓商城的銷量和評價排名都是很靠前的,而且也看了買家評價,都說是正品,所以她才選擇購買的。但是實際收到的貨品又的確存在問題,事后,她又去買家評價里面仔細查閱了一下,才發現也有消費者反映了和她同樣的問題。

      陳女士:我一直以為天貓跟外面的實體店一樣,是合法經營的嘛,我沒想到賣的東西確實是有問題的,跟實體店買的還是不一樣。網上這家店的評價蠻多,購買的人也挺多的,在淘寶上搜索的時候,它排在前幾位。我買完以后發現有評價說,看起來像真品,也不知道是真是假。有的評論寫,它里面沒有放干燥劑,跟實體店不一樣。

      《天天315》節目記者隨后也登陸了天貓商城,找到了這家瑞澄大藥房旗艦店,在養生堂維生素E的銷售頁面上,有大概500多個買家的評價,有的說,已經驗過了,是正品,有的則說不知道為什么膠囊有魚腥味,以前沒有這個現象。還有一位買家評價說,是不是正品不知道,但是價格浮動太大了,前兩天還是80,買的時候就變成99了。有一位買家的評價和陳女士說的非常相似,她說吃了沒幾天,每次吃完都擰緊,可是現在都粘成一坨了。打開瓶子的時候有一層錫紙密封瓶口,上面有類似膠帶上的那種黏性物質,不像正品?,F在放一邊不敢吃了,怕對身體有害。

      還有一位買家對產品的產地產生了質疑,評價說這次購物很不愉快,買之前咨詢客服,產品產地是哪兒的,客服說海南,沒想到,到貨后一看產地竟然是杭州的,感到很失望。

      陳女士說,在這種藥品瓶子里面如果沒有干燥劑,膠囊是很容易粘在一起的,但是以前在實體藥店里買到的這種保健藥品的瓶子里都有干燥劑,所以沒有出現過這種問題。

      陳女士:沒有干燥劑,我就覺得很有問題,因為我在藥店里還真的沒有買過里面沒有放干燥劑的。

      記者:像維生素E這種屬于保健品,大部分人會在實體藥店去買,你為什么要在網上買呢?

      陳女士:因為沒時間,然后網購也方便,就買了。而且因為是天貓,它也有正規的營業執照、授權書什么的。

      陳女士覺得,網上購買保健品,一旦出了問題,維權很困難,首先消費者要自己舉證,要證明自己購買的商品質量有問題,就需要到專業的檢測機構去檢測,但是去哪兒檢測,通過什么渠道,消費者也搞不清。

      陳女士:其實就是幾十塊錢的東西,就算不退也沒關系,我是因為對這個貨品已經產生了質疑,而且確實也存在問題,就是不知道怎么去用有效的途徑可以讓我去舉證,或者需要我怎么做。如果我打電話給天貓,天貓肯定說如果懷疑這個東西有問題,那就可以拿過去做質檢或者怎么樣,但我都不知道到哪里去檢測。

      除了包裝和氣味的問題,很多買家在評價中說,可以通過包裝上的防偽標識到官網上進行查詢,對此陳女士提出了質疑,這樣的方法也可以作假。另外,賣家出示的營業執照的真偽也值得懷疑,畢竟網絡上可以作假的手段很多,照片也是可以通過PS的方式來造假的。

      陳女士還說,天貓商城上的商家都是通過驗證、有合法資質的,一旦維權,商家可以拿出合法經營的證書作為憑證,但是作為消費者,要拿出有力的證據就很難。

      陳女士:我就覺得天貓不可能出現這種情況,因為它畢竟是商家,有營業資格證書之類的,一旦發現有什么問題的話,處罰會很厲害。但是有一點,我們現在作為消費者,對于維護自己消費者權益的途徑很窄,即便發生問題,都沒有路子去檢測它、舉報它或者用有效的途徑對這種行為有一個約束。藥品看起來好像是很像真的,但里面的成份我實在沒有辦法去舉證,但商家拿出來的東西是授權的,是有經營許可證的。

      對于陳女士的這些疑問,記者也撥打了天貓商城的客服電話??头硎?,天貓上的商家都是要有品牌授權,或者是正規營業執照的,而且天貓對于保健品和藥品的經營者審核是非常嚴格的,是需要天貓來主動邀請商家入駐,并不是自己申請就可以的。

      天貓客服:在天貓開店鋪肯定要有相對的品牌授權,這些肯定都是有的,這樣才能開店鋪。目前對醫藥方面的天貓店鋪,我們這邊也比較嚴格,很多店申請是沒用的,要天貓主動去邀請它才行,還要審核資質。

      客服還表示,如果遇到退款不受理的情況,消費者可以要求天貓介入調查,但是必須是消費者自己舉證,商家也來舉證。消費者要提供檢測報告證明產品有問題,商家也要出示正規的產品合格證,經營許可證等等。

      天貓客服:您可以到他店里的詳情里面看一下,如果您這邊不相信,也可以讓他提供資質什么的給您看一下,讓您放心。如果協商不了,申請退款三天之后,您可以點擊天貓客服介入,會有專門的工作人員跟進處理的。

      記者:必須是由我來提供證據證明我覺得這個東西有問題,是嗎?

      天貓客服:對,商家那邊肯定需要出具一些授權書等等的,肯定也是會出具的。

      記者:比如說我這個東西已經打開了,肯定不能退貨了,但是我覺得它有問題,我怎么去證明它有問題呢?

      天貓客服:如果您什么憑證都不出具的話,那我們天貓也無法去核實這件事情。

      專家點評

      《天天315》本期節目關注了陳女士在網上購買保健品的遭遇,事件的經過比較簡單,但是有很多問題值得探討。首先網上賣保健品究竟靠不靠譜,出了問題怎么維權?在網上銷售保健品或者藥品的商家資質怎么保障?經濟之聲特約評論員吳永強、北京潮陽律師事務所律師胡鋼,就相關問題發表觀點和看法。

      胡鋼指出,隨著網絡時代的全面深入,在網絡上購買食品或者藥品已經越來越被大家所接受,同時對網絡上的食品和藥品銷售的監管也提出了越來越尖銳的需求,所以我們國家目前實施的《食品安全法》在2009年修訂的基礎上,現在正在全國人大常委會進行修訂,對于食品上面的銷售問題,實際上要加強監管,同時對于保健藥品還有網絡銷售這塊,也要有明顯重大的突破。

      在本案中,消費者陳女士雖然打開了包裝,但實際上她沒有食用或者服用,胡鋼表示,這種情況屬于《消費者權益保護法》第25條中的“商品完好”的范疇,應當按照《消費者權益保護法》的規定,7天內無理由退貨。因為陳女士是在收到貨的2天內打開的,而天貓這家商城本身也聲稱可以無條件退貨,所以僅僅是“拒絕退貨”這一條,就已經明顯違反了《消費者權益保護法》第25條的規定。同時,按照《消費者權益保護法》相關規定,經營者拖延或者無理拒絕消費者提出的退貨要求,那么應當由工商機關或者其他相關的主管機關,處以警告、罰款直至吊銷營業執照。

      胡鋼強調,食品和藥品的監管關系到每個人的切身利害,所以對廣大消費者予以特殊的保護十分必要。胡鋼建議,在現有法律制度基礎上,要特別引入專項制度。第一項制度是舉證責任倒置制度。如果出現食品藥品產品質量糾紛問題,舉證責任應當由經營者承擔;第二項制度是舉報獎勵制度。要發揮整個社會共治的理念,讓舉報者能夠獲得必要的獎勵,這樣能夠實現全民共同打擊假冒或者低質量的食品藥品;第三項制度是引入強制產品責任保險制度。即使競爭者經營不善,但通過引入保險制度,可以使消費者能夠獲得足額、有效、及時的賠償。胡鋼表示,這三項制度的全面引入和落實,才能從根本上解決我們食品藥品安全的大問題。

      吳永強則認為,在藥品的品質方面,消費者和賣家可能是各說各詞,但更多的應該從消費者的切身體驗和感官的角度來出發,即使賣家有證書等,也難以說服現實存在的問題。

      如果消費者申請天貓介入調查,吳永強對這種調查的公平性持懷疑態度。他說,因為天貓和商家之間是一個利益關系,它們對于銷售的利益成果彼此有一個分成,這種利益角色的介入,對于公平性調查,能不能持有一個客觀、公正的態度和立場,確實要打一個問號。

      吳永強最后指出,現在網購已經屬于我們生活消費模式當中一個重要內容,這方面的法律一直以來缺乏一些可操作性,缺乏一些細則的頒布,希望有關職能部門在對細則的充實方面,在進一步可操作性的規則方面,加大出臺的力度,尤其對于一些特殊商品,比如說保健品、藥品、食品,更應該有專門細致的一些可操作法規,盡早落實。

      原標題:天貓售養生堂維E存刺鼻氣味 消費者退貨遭拒

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